Pessoas compram experiências, não produtos”, diz CEO da Adobe

“Você se lembra das suas últimas férias?”, pergunta Shantanu Narayen, CEO da Adobe a um auditório com 12 mil pessoas. Analistas, profissionais de marketing e funcionários de empresas parceiras estão lá para saber o que a empresa prepara para o futuro. E ainda assim, o presidente da companhia quer falar sobre sua última viagem (que, por sinal, foi a Nova York, com sua esposa, para encontrar o filho que mora lá). Mais do que nunca, explica ele, é importante falar sobre experiências. A viagem durou 48 horas e foi planejada com pouquíssima antecedência – o que só foi possível por causa de várias plataformas online para comprar entradas para um musical, reservar o quarto de hotel, comprar a passagem aérea – mas apesar do pouco tempo lá, a experiência foi marcante, diz.

“Quando você lembra das experiências mais importantes da sua vida, pode não se lembrar dos detalhes, mas é a experiência geral que fica”, afirma Narayen. E apesar de o resultado final – a plataforma para reservar o hotel – parecer simples, há muito trabalho por trás disso. “Antes, os produtos eram a base da diferenciação, mas não mais. E para cada experiência positiva criada, houveram várias experiências ruins, que podem danificar o seu negócio”.

Durante a abertura do Adobe Summit 2018, em Las Vegas, ele afirmou que todos os negócios hoje precisam ter como base criar experiências para os usuários. E defende que todas as companhias podem fazer isso, inclusive aquelas que fornecem produtos e soluções para outras empresas (B2B). Afinal, diz ele, a expectativa das pessoas não muda quando vão para o escritório.

Brad Rencher, vice-presidente executivo da Adobe, ressaltou a importância de melhorar cada vez mais a experiência dos usuários. Recentemente, contou, ele começou a receber mensagens da companhia aérea Delta assim que a sua mala é colocada no avião – e quem já teve uma mala perdida sabe o valor dessa simples mensagem. “Parece simples, mas é muito difícil de realizar uma coisa dessas”, afirma.

Segundo uma pesquisa realizada pela Adobe, as empresas líderes em criação de experiência, independentemente do ramo de atividade da empresa, têm uma percepção de marca 1,6 vez maior, têm 1,7 vez mais a retenção de novos clientes, e o crescimento da receita é 36% o mais rápido, além de reportarem também em maior satisfação dos clientes.

E para melhorar a experiência dos usuários, os principais executivos da empresa falaram sobre a necessidade de uma “hiper-personalização em escala” para o marketing.

Para isso, diz Rencher, um grande desafio que as empresas enfrentam é a falta de unidade dos perfis dos consumidores. Diversas áreas da empresa recolhem determinados dados sobre um consumidor e têm visões diferentes sobre ele, explica. Quem nunca recebeu propagandas sobre um produto depois de tê-lo comprado? Além de ser ineficaz para a emrpesa, isso gera uma frustração no cliente, afirma Rencher. Para lidar com isso, a Adobe lançou hoje o Experience Profile, uma plataforma desenhada especificamente para unificar os dados de cada cliente. “Além de colocar todos os dados em uma caixa única, é preciso criar um sentido para essas informações”, afirma Rencher. A ferramenta de perfil dos consumidores também se integra ao programa de inteligência artificial da Adobe, o Sensei. Outras soluções mostradas durante o evento facilitam a segmentação da publicidade online e criação mais ágil de peças publicitárias que se encaixam nos diferentes formatos online, de banners nos sites a emails.

“O machine learning nos ajuda na segmentação, na previsão da jornada do consumidor e permite uma experiência segmentada”, diz Rencher. “É uma forma de usar de uma forma prática aqueles dados que você coletou”.

Adobe Advertising Cloud, por exemplo, cria automaticamente novos tamanhos e formatos de uma peça publicitária – algo que atualmente toma muito tempo dos designers. Além disso, a ferramenta facilita a segmentação. Em um exemplo mostrado no palco, é possível alterar a foto e o texto de um anúncio em minutos, e destinar aquela comunicação a um público bastante específico (como pessoas de 18 a 24 anos que moram em Chicago, por exemplo). Assim, em vez de perder tempo criando vários formatos da publicidade e imaginando qual seria o resultado de determinada campanha, é possível colocar isso no ar rapidamente.

Transformação digital
O CEO da Adobe falou sobre a necessidade da transformação digital nas empresas e de uma mudança de mentalidade das companhias. Para conseguir criar uma experiência, as empresas precisam diversificar o design, diz ele, que não está mais apenas na criação de um site ou de uma peça publicitária. “O mundo é muito mais complexo que isso hoje, o design está em tudo, precisamos pensar em experiência em realidade virtual ou realidade aumentada, e é preciso criar engajamento também no mundo off-line”, diz Narayen.

As empresas também precisam aprender a usar os dados com inteligência, “para entender o que se passa na vida das pessoas, em tempo real, não atualizando uma vez por dia ou a cada semana”. Para lidar com a imensa quantidade de dados disponíveis, ferramentas de inteligência artificial e machine learning são cada vez mais importantes.

Por último, ele falou sobre as mudanças que precisam ser feitas na cultura das empresas. “Os processos das empresas foram feitos em outro mundo e para outro mundo. É preciso criar uma nova arquitetura dentro das empresas e prepara-las para a transformação digital”.

*A jornalista viajou a convite da Adobe – Fonte: epocanegocios

Crescimento do e-commerce no Brasil em 12 dados

Crescimento do e-commerce pode ajudar o seu negócio!

O crescimento do e-commerce no Brasil é devido a fatores como maior acesso à internet e disseminação dos dispositivos móveis inteligentes.

No entanto, é preciso entender como está o panorama mercadológico atual da área para estruturar sua loja virtual com base nas oportunidades do setor.

Para ajudar você, separamos 12 dados que demonstram como o comércio eletrônico se fortaleceu, indo, na contramão da recente crise. Não deixe de conferir!

1- O faturamento do setor alcançou R$ 47,7 bi, em 2017

De acordo com a 37º edição da pesquisa Webshoppers (2018), feita pela Ebit e em parceria com a Elo. O faturamento do e-commerce, em 2017, foi de R$ 47,7 bilhões. Isso representa aumento de 7,5% em relação a 2016, quando o setor registrou R$ 44,4 bi.

A elevação nos números se deu porque, em 2017, houve 111,2 milhões de pedidos feitos nos e-commerces, ante 106,3 milhões do ano anterior — uma expansão de 5%.

O ticket médio/consumidor se ampliou, de R$ 418 (2016), para R$ 429 (2017), um aumento de 3%.

2- Crescimento do e-commerce no Brasil foi de 12%

O comércio eletrônico, em 2017, teve crescimento de 12% em relação a 2016. Isso é o que aponta outro estudo, o E-commerce Radar 2017, feito pela Atlas, que atua com análise de dados, e apoiado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

3- A expectativa de crescimento para 2018 também é de 12%

A Ebit prevê aumento nominal também de 12% no mercado para 2018, em que o faturamento deve chegar a R$ 53,5 bilhões. Isso se dá por causa da recuperação da economia brasileira, da consolidação das vendas em dispositivos móveis e do fortalecimento das transações nos marketplaces.

4- O número de consumidores chegou a 55,15 milhões, em 2017

O radar Webshoppers relata que a quantidade de consumidores ativos no país passou de 47,93 milhões (2016), para mais de 55 milhões no ano seguinte, alta de aproximadamente 15%. Clientes ativos são os brasileiros que realizaram ao menos uma compra digital no ano.

5- O investimento em tecnologia pelas lojas virtuais corresponde, em média, a 9% da receita

Segundo dados de um estudo da Forrester Research, feito em parceria com o portal E-commerce Brasil, em 2016, o investimento médio em tecnologia da informação corresponde a 9% das receitas provenientes das vendas. No entanto, é interessante destacar que negócios digitais diretos (que atuam só na internet) costumam aplicar mais em TI do que os varejistas que têm lojas físicas.

6- 27,3% das compras, em 2017, foram feitas em smartphones ou tablets

A pesquisa do Ebit aponta que 27,3% das compras no ano passado foram via mobile, reforçando a preferência dos consumidores.

O estudo do Atlas, por sua vez, indica que o percentual de compras por meio de dispositivos móveis foi de:

  • 31% em 2017 (9% maior que o ano anterior)

Ambos os relatórios reforçam a necessidade de se definir estratégias específicas, conforme os dados apresentados acima.

7- 31,5% das vendas foram feitas em marketplaces

O ano de 2017 também foi marcado pelo fortalecimento das transações realizadas em marketplaces, como aponta a 37° edição Webshoppers. Isso porque, ao considerar o mercado total de bens de consumo (o que inclui sites de vendas de mercadorias novas/usadas e sites de artesanato), o segmento atingiu R$ 73,4 bilhões. O crescimento foi de 21,9% em relação a 2016.

A pesquisa do Atlas também reforçou esse dado, indicando que as vendas em marketplaces corresponderam a 31,5% das operações do comércio eletrônico brasileiro.

8- Perfil dos compradores é majoritariamente feminino

O relatório do Ebit destaca a predominância das mulheres nas compras online em 2017. Embora, a diferença com os homens tenha diminuído na comparação com 2016. A participação feminina foi de 50,6%, contra 49,4% da masculina. No ano anterior, a representação era de 51,6% e 48,4%, respectivamente.

9- Compras à vista cresceram e representam 49,8% do total

Do montante de compras feitas no ano passado, 49,8% foram pagas à vista. Esse dado é do relatório do Ebit, que destaca ainda que as transações parceladas em 2 ou 3 vezes representam 18,7% do volume total, enquanto parcelamentos entre 4 e 12 vezes significam 31,5%.

Isso vem ao encontro com um dado reportado sobre o pagamento com boletos no estudo do Atlas. Ele indica que 35,5% dos pedidos efetuados tiveram o boleto como forma de pagamento, sendo que, desse total, 48,5% foram efetivamente quitados. Normalmente, boletos são pagos à vista.

Além do mais, a média de parcelamento recuou de 3,5 meses, em 2016, para 3,3 meses em 2017.

10- Abandono de carrinhos chega a 82,3%

Embora pareça um dado negativo, o fato de 82,3% dos carrinhos gerados serem abandonados (conforme o estudo do Atlas) significa que há muita margem para melhorias que estimulem o aumento das vendas.

Em outras palavras, é possível implantar estratégias virtuais para gerar volume maior de conversões, contribuindo ainda mais para o crescimento do comércio eletrônico.

11- A taxa média de conversão do e-commerce brasileiro é de 1,4%

A média de conversões dos clientes que acessam lojas virtuais é de 1,4% (dados do Atlas sobre 2017). Em 2016, a porcentagem era de 1,6%. Essa queda se dá pelo aumento da participação dos dispositivos móveis, que costumam ser menos eficientes nas conversões.

Isso também dá margem para a estruturação de novas estratégias mercadológicos para smartphones, tablets e outros aparelhos móveis. Visto que há carência de maior efetividade nesses meios.

12- 58,5% das vendas foram para visitantes que retornaram

Em 2017, de acordo com o relatório do Atlas, 58,5% das vendas foram para visitantes que retornaram aos e-commerces. Já 41,5% das operações são de clientes novos.

Esses dados significam que as lojas virtuais estão conseguindo se aproximar de seus consumidores, reforçando seus relacionamentos. No entanto, 77% dos clientes fez uma só compra no ano, o que significa que há margem para estabelecer ações que visem a elevação da recorrência nas aquisições por parte dos usuários.

Dicas para quem quer investir

Como visto, o comércio eletrônico brasileiro tem apresentado crescimento em várias áreas. Demonstrando que há espaço para novos empreendimentos virtuais. Contudo, ainda há desafios para superar, como:

– Aumentar as margens de conversões;
– Elevar a recorrência nas compras dos clientes;
– Diminuir as porcentagens de abandonos de carrinhos.

Esses três pontos podem ser trabalhados como oportunidades por novos estabelecimentos virtuais para conseguirem competir com as grandes lojas virtuais e se consolidarem nesse mercado. Além disso, separamos algumas dicas para quem deseja investir no setor, confira:

– Otimize o seu e-commerce para os dispositivos móveis, adotando uma plataforma que ofereça layout full responsivo;

– Selecione um nicho para começar e amplie gradativamente o seu escopo de atuação. Isso possibilita adquirir experiência em comércio digital enquanto constrói uma boa base de clientes fiéis à marca;

– Não se esqueça de empregar ações de marketing nas redes sociais para conquistar novos consumidores;

– Estabeleça um bom relacionamento com o seu público;

– Esteja atento a tendências tecnológicas que possam ajudar seu e-commerce a melhorar os resultados, como o uso de social login e de gamificação.

Os dados mostram que há um expressivo crescimento do e-commerce no Brasil. Nesse contexto, existe espaço para quem quer aproveitar as oportunidades dessa expansão. Para tanto, é importante dar o primeiro passo estruturando bem sua loja virtual desde o começo e aproveitando as dicas transmitidas acima.

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fonte:  ecommercenews