Estudos apontam: a personalização e interação como fatores decisivos para o consumidor moderno

Os consumidores estão dispostos a abrir mão da sua privacidade para receberem uma personalização de experiência mais relevante com as marcas. (Segundo a Accenture Strategy)

44% dos entrevistados, em 33 países, dão preferência a compra de produtos em empresas que ofereçam uma personalização de sua experiência.

A personalização de atendimento, além de oferta única, é o diferencial para manter e converter leads em clientes leais. Precisamos lembrar que a expectativa do cliente é alta, o acesso às informações é instantâneo, e realizado em diversos dispositivos.

Desta forma, o cliente quer escolher em qual canal e horário vai interagir com a marca.

Analisando os dados

De acordo com um estudo da Forrester, baseado nos clientes da RichRelevance:

• as empresas que usam a personalização aumentam seus “carrinhos” em pelo menos 15%;
• melhoram a receita em 10%;
• tem 20% de aumento na receita por usuário;
• taxas de conversão acima de 89%.

Personalizar o envio de e-mails é o tipo de personalização mais corriqueiro e fácil de se fazer. Entretanto, é importantíssimo lembrar que personalizar tem seus riscos: você não vai querer errar o nome da pessoa no email, por exemplo. Então, sempre confira suas ações, envie testes e valide se a personalização está correta.

Você pode personalizar o atendimento, analisando o que o cliente fez no site, navegação de produtos ou consumo de conteúdo. Todos estes indicadores, juntos, podem traçar qual informação o seu cliente quer, e através da personalização você disponibiliza e interage com ele, podendo gerar uma experiência única e decisória para futuras compras.

Pensando de forma mais abrangente, podemos implementar/personalizar toda experiência do cliente com a marca. Algumas empresas fazem isso de forma espetacular, personalizando 100% da interação do cliente com a marca, da página principal ao carrinho, mas para isso acontecer é necessário um nível avançado de conhecimento do cliente, adquirido através de coleta de dados e muitos testes anteriores à personalização.

Se levarmos em consideração que o Brasil é o país que mais investe em marketing de toda a América Latina, segundo a emarketer, somos capazes de coletar cada vez mais e mais dados, melhorando exponencialmente a experiência do cliente através da personalização.

E você, ainda está realizando o atendimento genérico para todos os seus clientes? O que acha de chamar seu cliente pelo nome e aumentar suas vendas?! Personalizar a experiência já é uma realidade, pratique no seu negócio e colha todos seus benefícios!