E-commerce

Gestão de e-commerce: todas as áreas envolvidas na administração da loja

Gestão de e-commerce

Gestão de e-commerce

Gestão de e-commerce. A expectativa para o ano de 2018, mais uma vez, é de crescimento para o mercado de e-commerces do Brasil. Repetindo os anos anteriores — que apontaram alta sempre acima da casa dos 10% —, a projeção aponta para 15% em relação ao ano passado e para um faturamento que ultrapassa os 65 bilhões de reais.

Em um cenário que aponta para os primeiros passos — ainda que muito sutis — do mercado para uma recuperação da crise econômica, investir em uma loja virtual parece promissor, correto? Até certo ponto, sim. Porém, é preciso atentar a um problema grave e muito recorrente nesse mercado a falta de uma boa gestão de e-commerce.

Apesar do crescimento e vantagens em relação ao varejo físico, administrar uma loja virtual não é tão simples quanto parece. Para tornar o negócio rentável, é preciso investir em diferentes setores: comercial, logística, marketing e tecnologia são apenas alguns deles. Basta que um não seja executado de maneira adequada para prejudicar os seus resultados.

O objetivo deste artigo é apresentar a importância de uma boa gestão de e-commerce. Como ela funciona na prática e as especificidades que cada área requer para gerar um bom funcionamento. Além disso, vamos apontar algumas dicas para garantir que a sua gestão também seja eficiente. Quer saber mais? Continue a leitura!

O que é a gestão de e-commerce?

Gestão de e-commerce é realizar a integração entre os diferentes setores que compõem a estrutura de uma loja virtual: planejar, monitorar e organizar as ações e responsabilidades que cada área tem dentro da engrenagem do seu negócio. Muitos lojistas acreditam que basta disponibilizar produtos no site e, automaticamente, esses produtos serão vendidos, mas não é bem assim.

Qualquer empresa sem comunicação acaba sofrendo com problemas constantes e, muito provavelmente, fechará ou registrará prejuízos regularmente. Uma boa gestão passa também pela escolha das plataformas de e-commerce que podem ser utilizadas, por exemplo.

É nesse momento que entra a gestão de e-commerce. Evitar falta de comunicação entre áreas de uma loja virtual e garantir que cada uma delas realize tarefas estipuladas previamente. Lidar com essas questões nem sempre é uma tarefa fácil.  Saber qual setor pode prejudicar as entregas da sua empresa, por exemplo, ou mesmo o que está sendo feito de errado para justificar o baixo número de visitantes do seu site.

Para que serve a gestão de e-commerce?

Essa resposta é simples: para o e-commerce não quebrar. Melhores produtos e preços do mercado não lhe garante bons resultados! Somente uma gestão de qualidade poderá lhe ajudar.

Para dar continuidade ao exemplo acima: de que adianta disponibilizar as camisas de uma determinada marca, com preços mais baixos do que a concorrência, mas, regularmente, não cumprir o prazo de entrega?

Ou pior, comprar diversos produtos, armazená-los no seu estoque e, após um longo período, perceber que eles ainda estão encalhados, ocupando espaço, causando prejuízo pelo dinheiro já investido e tirando capital de giro do seu negócio? Em uma situação como essa, o que faltou, provavelmente, foi um estudo mais aprofundado sobre os interesses do seu consumidor para saber que aquele item não faria muito sucesso.

Portanto, ficam evidentes a importância e o sentido de realizar uma gestão eficiente e que requer conhecimentos sobre e-commerce. Em caso de mau funcionamento da área comercial, por exemplo, o setor de marketing vai ser impactado. A gestão serve para evitar — ou identificar o mais cedo possível — que problemas como esse atrapalhem o seu negócio.

Como ela funciona na prática?

Na prática, a gestão de e-commerce funciona como uma conexão entre as diferentes áreas da loja virtual. O primeiro passo de uma boa gestão é realizar um planejamento objetivo e claro, com todas as metas traçadas e datas estipuladas, para que não existam dúvidas sobre as funções de cada área da sua empresa.

O papel do responsável pela gestão de e-commerce passa a ser monitorar a execução das funções de cada área. Ao identificar que um setor não está funcionando da maneira adequada, cabe ao gestor solucionar o problema para que não afete outros setores e, consequentemente, o negócio.

Um exemplo: o tráfego no seu site está cada vez menor? Esse é um problema que afeta diretamente os setores do financeiro e do comercial. Com uma gestão eficiente, é possível identificar a origem do problema: o número de visitantes caiu porque o marketing não está fazendo um bom trabalho de produção de conteúdo ou porque a tecnologia não solucionou um problema na sua página de checkout, por exemplo?

A partir do momento em que o problema é identificado — especialmente quando é feito como prevenção e não correção —, fica mais fácil solucionar o que está afetando os resultados da empresa, já que você vai saber exatamente a qual setor cobrar.

Quais áreas dos negócios que a gestão de e-commerce envolve?

Para você entender melhor qual a função de cada uma das áreas envolvidas na gestão de e-commerce, listamos as principais características de cada uma delas e as suas funções e responsabilidades para garantir o bom funcionamento do seu negócio. Confira!

Financeira

Gestão de e-commerce. Todas as áreas citadas neste artigo são fundamentais para o bom funcionamento de uma loja virtual, porém, talvez a parte financeira seja a mais importante no momento de criar o seu e-commerce. Afinal, só assim, vai ser possível saber se o negócio é viável ou não, definindo seus gastos, investimentos, metas e indicadores.

Nesse setor, o mais importante é definir qual orçamento cada departamento da empresa vai ter disponível para realizar as suas funções de maneira adequada, por exemplo, traçando um plano financeiro com metas, como quanto é necessário investir para conseguir o retorno esperado. No futuro, são esses pontos que vão definir se o seu negócio está no caminho certo ou não.

Outra responsabilidade desse setor é definir quais são as métricas utilizadas para avaliar o rendimento do negócio durante o ano. Ficar sempre atento a alguns indicadores relevantes, como taxa de conversão, ticket médio e custo de aquisição por cliente, também é importante para, por exemplo, identificar problemas com antecedência e conseguir solucioná-los sem causar muitos entraves para o negócio.

Comercial

Gestão de e-commerce – Vender, vender e vender. A principal atribuição do setor comercial é exatamente esta: vender, conseguindo impactar os seus consumidores e potenciais clientes. Fechar parcerias que possam beneficiar o negócio também é um ponto importante e que pode, por exemplo, trazer recursos extras para os resultados da empresa.

Integração é a palavra-chave nesse setor. Em muitos negócios, é possível observar o distanciamento entre as áreas de comercial e marketing. As duas juntas, porém, conseguem trabalhar de maneira muito mais eficiente.

Uma forma de se pensar nessa conexão é deixando o marketing focado na análise do comportamento do usuário. Com esses dados, o setor comercial consegue realizar um trabalho com maior impacto sobre o consumidor, já que vai conhecer profundamente as suas dores e desejos.

Estoque

Gestão de e-commerce – Onde colocar todos os seus produtos? Como armazená-los de forma organizada e eficiente? Lembre-se: essa parte é fundamental para garantir as entregas dos seus itens a tempo para os seus clientes. Ou seja, investir em algo para que eles não fiquem insatisfeitos com você é um tanto quanto importante, certo?

Localização, fornecedores, capital de giro — tudo isso passa por uma boa administração de estoque. Quando você coloca no papel cada produto que pretende comprar, analisa bem as possibilidades de venda e cruza essas informações, as chances de não ficar com peças abandonadas, ocupando espaços e limitando o seu capital de giro, são muito maiores.

Com uma boa gestão do seu estoque e uma checagem constante dos seus produtos, você consegue identificar quais itens estão há mais tempo armazenados e pode, por exemplo, realizar promoções com o determinado produto e abrir espaço para novas mercadorias dentro do seu e-commerce.

Por conta da dificuldade em administrar um estoque, muitas empresas vêm apostando em um diferente modelo de negócio para evitar alguns problemas: não ter estoque. Sim, exatamente isso. Um e-commerce sem estoque. Essa medida não é tão simples de se implementar, requerendo muita confiança nos seus fornecedores, por exemplo, mas pode ser uma alternativa para o seu modelo de negócio, se bem planejada e executada.

Marketing

Gestão de e-commerce – É o setor responsável pela comunicação da sua loja virtual, produção de conteúdo para redes sociais, blogs e o seu site e, mais importante, pela venda indireta dos seus produtos. O principal objetivo é reforçar a presença digital da sua marca, sendo uma das principais ferramentas de atração de novos potenciais clientes para a sua loja virtual.

A produção de conteúdo relevante para os usuários interessados no seu mercado de atuação é uma alternativa interessante para gerar tráfego orgânico para a sua loja e atrair possíveis compradores. O marketing também é o responsável pelas estratégias de divulgação do seu negócio: quais canais de comunicação utilizar, qual o seu público-alvo etc. — enfim, encontrar todas as melhores formas possíveis de se comunicar com o seu consumidor.

Nos dias de hoje, pensar em uma loja sem uma presença digital forte, que não produza um conteúdo relevante, é pensar em alguma loja do passado. Não adianta oferecer ótimos produtos e bons preços, se ninguém conhece a sua marca ou acessa ao seu site para realizar as compras. Portanto, o marketing é fundamental para realizar essa conexão entre a sua empresa e o seu cliente.

Logística

Gestão de e-commerce – Existem poucas coisas mais frustrantes do que realizar uma compra, ver o dinheiro saindo da sua conta e o seu produto demorando muito mais do que o estipulado no prazo de entrega. Se uma das vantagens do e-commerce é não ter os gastos de uma loja física, por exemplo, uma das suas prioridades deve ser o setor de logística.

Não basta apenas realizar uma boa comunicação ou comercial e, após o cliente realizar a compra, não se importar mais com o processo de venda. A entrega é uma das principais responsabilidades de qualquer e-commerce e ponto fundamental da experiência de uma compra online.

Buscar fornecedores confiáveis é um ponto importante para garantir que os seus produtos cheguem ao seu estoque e, depois, cheguem à casa do seu consumidor. Outro ponto importante para o setor de logística é a identificação de uma base de operações que faça sentido para controlar toda a distribuição de mercadoria. Afinal, se a maior parte das suas entregas é destinada para o Sudeste, qual o sentido de a sua base ser no Centro-Oeste do país?

Planejar os prazos de entrega também é uma das responsabilidades do setor de logística. E, claro, tudo da forma mais honesta possível com os seus clientes: se você não consegue entregar determinado produto em oito dias úteis, não prometa isso para os seus consumidores. A pior coisa é enganar quem confiou no seu trabalho.

Tecnologia

Gestão de e-commerce. Mercado exige que as empresas se atualizem constantemente para oferecerem um serviço melhor e mais barato para os clientes. Recusar-se a aceitar as novas tendências e inovações pode ser o início do fim do seu negócio. Identifique qual o principal dispositivo utilizado pelos seus usuários. Quais os métodos de pagamento mais modernos e, enfim, o que o mercado tem de mais novo para oferecer.

Um exemplo importante é o uso crescente — e a tendência é de continuar assim — de dispositivos móveis para realizar compras. Os números de compras feitas por meio de smartphones só aumentam: no Brasil, por exemplo, representam 50% do total. Portanto, fica evidente que um site com o checkout pensado prioritariamente no desktop não seria tão eficiente quanto um voltado para a versão mobile. A tendência nas principais empresas é investir cada vez mais em dispositivos móveis, enquanto o desktop vai ficando de lado.

Outro papel importante do setor de tecnologia é identificar novas formas de monitorar o comportamento do consumidor. Um exemplo é o geobehavior, ferramenta que permite identificar uma rotina de localização do usuário. Quando bem analisado e aplicado em suas estratégias — é importante aliar ao setor de marketing, por exemplo —, é possível tomar decisões mais adequadas, já que você vai conhecer o seu cliente de uma maneira mais precisa, podendo oferecer produtos cada vez mais personalizados.

Quais são os passos para fazer uma boa gestão de e-commerce?

Alguns pontos são fundamentais para o bom funcionamento do seu e-commerce. Listamos abaixo alguns passos para facilitar a gestão da sua loja virtual.

Usar ferramentas adequadas

Gestão de e-commerce – Em um mercado cada vez mais competitivo, é impossível não acompanhar as tendências e inovações. Existem diversas ferramentas disponibilizadas na internet, muitas delas de graça, enquanto outras facilitam, e muito, a sua vida quando pagas.

Hoje, é inadmissível não usar ferramentas que podem ser fundamentais para o bom funcionamento da sua loja virtual. Isso pode ser o diferencial entre você ser o líder do seu mercado de atuação ou apenas mais um.

Com as ferramentas corretas ao seu lado, as chances de as suas estratégias funcionarem são muito maiores. Às vezes, você não tem tanto tempo para monitorar o comportamento dos seus consumidores, porém, com determinadas ferramentas, ganha a possibilidade de evitar grandes perdas ao identificar um problema mais cedo e ter tempo hábil de corrigi-lo para evitar maiores complicações para o seu negócio.

Estabelecer um bom planejamento

Claramente o planejamento é fundamental para qualquer negócio vingar e, na gestão de e-commerce, não é diferente. Muitas vezes, por não terem um planejamento, negócios fecham mais cedo do que o esperado.

Por isso, é importante definir todas as suas metas e objetivos antes de iniciar as operações. Com esses pontos estabelecidos, fica mais viável cobrar resultados e administrar eventuais problemas que possam surgir.

Além disso, um bom planejamento torna as suas estratégias de negócio muito mais eficazes. Pensando principalmente nos setores de marketing e comercial, analisar o comportamento do seu consumidor previamente e adotar as suas dores e desejos na comunicação pode ser um diferencial para fechar um negócio, por exemplo. Sem planejamento, nenhuma empresa consegue sobreviver.

Inovar na categorização de produtos no site

Gestão de e-commerce. Uma das desvantagens de realizar uma compra online é não ter o recurso do tato disponível, ou seja, não poder sentir o tecido de uma roupa ou mesmo não conseguir experimentar um sapato. Portanto, a descrição e a categorização dos produtos no seu site têm que ser muito bem-feitas para garantir que o seu cliente tenha uma experiência tão boa quanto teria em uma loja física.

Par ajudá-lo na categorização de produtos no site, utilize ferramentas disponíveis no mercado para uma análise completa do seu consumidor. Assim, você pode ajustar termos e conteúdo de acordo com a linguagem e a forma que ele prefere ser impactado. Todos esses detalhes podem fazer a diferença na hora de conseguir mais uma conversão para o seu negócio.

Investir em aprimoramento

Gestão de e-commerce. O mundo de hoje não permite que ninguém se acomode e, num mercado altamente competitivo, isso é ainda mais importante. Qualquer vacilo pode ser o diferencial para perder a disputa com o seu concorrente pela atenção do usuário. Dessa forma, é vital sempre atacar em todos os setores possíveis e aproveitar-se ao máximo das ferramentas e tecnologias disponíveis.

Além disso, mesmo quando os resultados forem positivos, é preciso ficar atento aos eventuais problemas ou ao crescimento de concorrentes. Acomodar-se não pode ser uma opção para quem administra e busca o desenvolvimento de lojas virtuais, portanto, é fundamental se atualizar constantemente e sempre buscar inovações para tornar o seu negócio mais rentável para que você consiga oferecer um melhor serviço ao seu consumidor.

Apostar no marketing

Gestão de e-commerce. Como falamos acima, não adianta disponibilizar os produtos em seu site e esperar que, magicamente, eles se vendam. O marketing, especialmente no mundo digital, é ainda mais importante para disputar a atenção dos seus usuários e potenciais clientes.

Ao realizar estratégias de marketing bem planejadas e definidas, você consegue fortalecer a presença digital da sua empresa. Hoje, se você não tem relevância online, as chances de as suas vendas estabilizarem são grandes, já que os seus concorrentes se comunicarão com os consumidores que poderiam comprar com você.

Outro ponto importante é a precisão que diferentes ferramentas de marketing conseguem oferecer. Por meio da análise de comportamento dos usuários, é possível criar anúncios cada vez mais personalizados para os consumidores, anunciando justamente o que vai ter maior impacto sobre o poder de decisão daquele determinado usuário. A tendência é que os anúncios sejam cada vez menos generalizados e foquem cada vez mais nas peculiaridades de cada um, tornando suas estratégias mais eficientes.

Além disso, é preciso ter paciência com os resultados do marketing. Muitas vezes, estamos acostumados a ver planejamentos serem descartados por conta de um pensamento exclusivamente a curto prazo, deixando de lado toda uma estratégia elaborada que poderia trazer ótimos resultados para um negócio. Portanto, lembre-se de que nem tudo é um processo do dia para a noite. Conseguir um maior número de visitantes de maneira orgânica não é tão simples. Por exemplo, é preciso ter tempo para tornar a imagem da sua marca cada vez mais confiável dentro do mercado.

Conclusão e Gestão de e-commerce

Neste texto, abordamos a importância e o impacto positivo que uma gestão de e-commerce pode trazer para o seu negócio. Apontamos, porém, que não é tão simples quanto parece. Destacamos ainda, as peculiaridades de cada setor e como precisam ser trabalhados para alcançarem as suas metas. Enfim, listamos algumas ações que podem tornar a sua tarefa mais fácil e eficiente.

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