Como é o comportamento do cliente na loja online? Descubra aqui!

Personalização da experiência esta diretamente ligada ao comportamento do consumidor na loja online

Entender o comportamento do cliente não é uma tarefa fácil. Imagine, se um empresário soubesse que as pessoas estão deixando de se importar com o tempo, pararia de vender relógios? A resposta provavelmente seria negativa, o que o levaria à falência, mas criaria a necessidade de estudar o comportamento do consumidor para entender seus novos valores e necessidades, e depois, se adaptar a eles.

Aliás, para sermos realistas no exemplo, as pessoas estão, na verdade, valorizando ainda mais seu tempo. E é exatamente por isso que, antes mesmo de pensar em como tornar seu produto atraente, um e-commerce precisa ganhar a atenção do cliente e aproveitá-la com o máximo de eficiência.

E como isso é possível? Segundo a pesquisa Digital Intelligence Briefing realizada pela Adobe, focar a estratégia no cliente está no topo das soluções. As três principais respostas foram:

• otimizar a experiência do consumidor (19%);
• personalizar ações de marketing de acordo com o perfil do cliente (16%);
• criar conteúdo relevante para as necessidades dos clientes (14%).

Quer saber como levar tudo isso para o universo das lojas online? Confira agora neste post alguns conceitos e estratégias de sucesso.

Qual o comportamento do consumidor de lojas online?

As lojas online estão em um dos ambientes mais concorridos pela atenção dos usuários, a internet. São diversos conteúdos, redes sociais e aplicações em plena disputa. Ou seja, conseguir e reter essa atenção é sinônimo de personalização da experiência, como aponta a pesquisa da Adobe.

E, se essa é a intenção para seu negócio, considere as seguintes características sobre seus consumidores.

São bem informados

Antes de chegar a loja virtual, o consumidor online tem um mundo de informações disponíveis sobre as características dos produtos, a melhor forma de usá-los, a quem se aplicam, sua durabilidade, enfim, tudo que antigamente era utilizado como argumento de venda.

Por isso, ao criar o ambiente online da loja virtual, fazer a descrição de seus produtos e escolher imagens e cores, tenha em mente que seu consumidor pode ser um especialista no assunto e precisa de informações realmente relevantes para a conclusão da compra.

Valorizam o atendimento personalizado

Atendimento personalizado realmente diferenciado é aquele em que a loja online antecipa as necessidades do cliente e oferece toda a experiência de maneira surpreendente.

Utilizar inteligência artificial para mapear o comportamento do consumidor, seus interesses, e então, oferecer produtos que outros clientes de perfis similares buscaram.  Por exemplo, é uma tentativa com maiores chances de acerto de antecipar suas ações ou, pelo menos, direcioná-las.

Oferecer um recurso para que o cliente repita sua última compra também é uma solução de personalização muito valorizada pelos clientes, afinal de contas, otimiza seu tempo durante a compra.

Algumas plataformas de e-commerce permitem o registro seguro dos dados do cartão de crédito de seus clientes. Quer personalização mais eficiente para o cliente do que não ter que ir buscar seu cartão de crédito dentro da bolsa para concluir sua compra?

Claro que chamar o cliente por seu primeiro nome e oferecer um canal por chat ou telefone também são formas de personalizar o atendimento, mas, no ambiente online, é preciso ir além e fazer com que todo o processo pareça ter sido adaptado às necessidades e interesses do cliente.

São heavy users de smartphones

Heavy users é um termo utilizado para nomear aquelas pessoas que usam de forma intensiva alguma ferramenta. No caso dos consumidores online, seus smartphones.

Eles fazem o estudo sobre as características dos produtos, quais são as lojas que os ofertam, opiniões sobre eles, comparação de preços e, por fim, efetuam a compra. Por isso, ter um layout responsivo e preparado para as telas pequenas também é essencial.

Gostam de receber brindes e isenções de taxas

Uma compra sempre pode ser vista como uma negociação, mesmo que exista um preço fixado para o produto. Isso acontece porque, no momento em que o cliente decide comprar, vai ponderar sobre as condições oferecidas.

Nos e-commerces, o principal contraponto é o fato de não receber o produto imediatamente após o pagamento, mas vantagens como preços diferenciados, brindes, embalagens para presente e frete grátis costumam conquistar sua atenção.

Em resumo, se é uma vantagem a mais, vai deixar a negociação mais interessante!

Consideram a opinião de outros compradores antes de fechar a compra

A opinião de terceiros, especialmente a recomendação de amigos e familiares, tem grande impacto em seus processos de compra. Sendo assim, inserir no ambiente da loja virtual recursos que permitam a avaliação e comentários sobre os produtos podem ajudar no processo de convencimento.

Além disso, estratégias para incentivar a indicação da loja também são bem interessantes, afinal de contas, atrairão novos consumidores que já compreendem os valores e diferenciais do negócio. Isso pode ser considerado um gatilho mental que, em resumo, é um incentivador para a tomada de decisão cotidiana do cliente, como a compra de produtos de beleza em uma loja virtual, por exemplo.

Gatilho da prova ou aprovação social faz com que o comprador se sinta parte de um grupo. E, seja aceito por ele por ter um comportamento similar.

Valorizam a variedade das formas de pagamento

Oferecer diversas formas de pagamento garante que a loja virtual se adéque a diferentes perfis de seus consumidores. Além disso, permite que o cliente tenha controle de como será o processo. Dando autonomia e possibilidades para a compra, o e-commerce garante personalização da experiência de compra.

Como acompanhar suas constantes mudanças comportamentais?

Essas características unem indivíduos de diversas gerações e faixas etárias que estão em diferentes momentos de suas vidas, têm padrões de vida distintos e até culturas e formações familiares únicas.

Isso, por si só, já é um conjunto de variáveis que fará o público-alvo de um e-commerce mudar seu comportamento em diversas ocasiões. Mas, além disso, ainda temos questões do ambiente externo.  Como a evolução da internet, novas tecnologias e produtos que surgem no mercado, fatores socioeconômicos entre outros que também abalarão a forma como os clientes lidam com as ofertas e compras em um e-commerce.

E o que fazer a respeito? Algumas estratégias são essenciais para o sucesso de performance da loja virtual:

• solicite feedbacks regularmente e faça pesquisas de satisfação com seus consumidores;
• utilize plataformas de e-commerce que ofereçam soluções para interação com o público, como newsletter e e-mail marketing;
• crie estratégias de fidelização, mas não deixe de fazer ações de captação de novos clientes;
• modifique o ambiente da loja online regularmente;
• fique atento às novas tendências do seu nicho de negócio e do mercado de e-commerce.

Provavelmente foi o comportamento do consumidor que fez a Apple e outras marcas lançarem os smartwatches. Não porque as pessoas não queriam mais saber as horas, mas porque queriam uma experiência mais inovadora e completa para gerenciar sua rotina. Faz total sentido, não é mesmo?

Sua loja virtual não precisa criar produtos revolucionários. Mas, acompanhar o comportamento do consumidor e adaptar suas estratégias e ofertas a ele é essencial para o sucesso.

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