Atendimento como alternativa competitiva

Atendimento - E-commerce
Atendimento – E-commerce

 

O atendimento como alma do negócio, entenda como usá-lo de maneira eficiente

O mundo está cada vez mais tecnológico. A todo momento são implementadas novas ferramentas que visam automatizar nosso trabalho, reduzindo o tempo e otimizando um projeto. Por mais rápidos e inovadores que sejam essas ferramentas, o atendimento ainda é algo que pode ou precisa ser lapidado. Se gerido, pode ser um diferencial importante para o consumidor final decidir pela aquisição de um produto ou serviço.

Um atendimento bem realizado hoje, pode gerar os seguintes fatores para o seu consumidor:

  1. Sensação de tranquilidade quanto a entrega e qualidade do produto ou serviço;
  2. Satisfação em saber que pode acionar a loja e obter respostas verdadeiras;
  3. Sentimento de fidelidade, visto que um consumidor satisfeito tende a realizar compras recorrentes em uma loja.

Confira os dados mais quentes sobre o crescimento do e-commerce

Atendimento -E-commerce em números
Atendimento -E-commerce em números

Entretanto, desenvolver um plano de ação para melhorar o atendimento e torná-lo um diferencial, fidelizando o cliente à empresa, é considerado hoje um dos maiores desafios para o mercado online. A estratégia certa vai definir o sucesso da loja, e a errada pode resultar em grandes problemas para o seu bolso.

Muitos fatores devem ser considerados para que você possa fazer um roadmap de competência. Independente do seu tamanho, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Focar no cliente permite que a empresa alcance a excelência e satisfação do mesmo.

Muitos fatores devem ser considerados para você realizar um planejamento vencedor. Independente do tamanho do seu negócio, quem busca crescer deve estar atento ao maior decisor do seu sucesso: o seu cliente. O foco no cliente tornará uma compra esporádica em algo recorrente, que resultará no aumento do seu faturamento a longo prazo.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente deve ser perene, pois o cliente sempre buscará informações sobre o produto/serviço na empresa. Desta forma, é importante que a “cultura do atendimento” seja gradualmente propagada para todos os colaboradores. Assim, conseguimos manter o nível de satisfação, de forma rápida e eficaz, em dúvidas e informações adicionais, conquistando e fidelizando o cliente.

Um estudo aplicado pela Salesforce, neste ano, mostrou que 80% dos consumidores consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Outros dados apresentados por esse estudo reforçam a necessidade de um bom atendimento:

  • Entre os brasileiros. 89% declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita.
  • Dentre os entrevistados pelo estudo, 95% dizem que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela.

Veja três estratégias incríveis para turbinar o seu e-commerce

Atendimento - 3 estratégias e-commerce
Atendimento – 3 estratégias e-commerce

Caso a caso

Cada situação de atendimento é única; varia de pessoa para pessoa, e de momento para momento. Em função disso, o atendimento não pode seguir scripts engessados e padronizados para um único perfil de cliente. Deve ser diferenciado para o padrão da demanda existente.

A pergunta mais repetida no momento, ao falar de atendimento, é “como atender o público e manter a produtividade?”. Busque entender o nicho que você vai trabalhar e entender o processo de compra de cada grupo. Diversos fatores podem influenciar o seu consumidor, tais como:

  • Culturais (gosto, estilo, o que assiste, come, lê, etc)
  • Sociais (com quem fala, como interage, o local onde vive…)
  • Pessoais (seus anseios, desejos e vontades)
  • Psicológicos (o que mais impacta positiva e negativamente)

Entendendo e definindo o seu público, você irá ter mais facilidade para realizar um ótimo atendimento, uma dica importante para que seu cliente não fique insatisfeito é sempre respondê-lo em um prazo aceitável, a ausência de informação gera dúvidas sobre o seu produto ou serviço. Estabeleça um tempo limite de respostas e com base nele, atualize seu consumidor sobre cada passo da jornada de compra.

Momento certo

Utilize sempre uma linguagem que seja condizente com o seu cliente. Termos técnicos podem interferir no entendimento de uma informação, e uma linguagem informal em excesso pode transparecer desleixo da sua parte. Você já traçou o perfil do seu consumidor, daqui pra frente seu contato com ele será mais interessante e próximo.

Erros são comuns, atrasos, principalmente, nos serviços de logística podem ocorrer. Saiba como mostrar ao seu cliente que esses problemas extrapolam a sua autoridade e o que você pode fazer é mantê-lo informado. Seja sincero e realista com seu cliente, um consumidor que entende o cenário como um todo jamais irá reclamar de você, pelo contrário, ele vai se solidarizar e saber que esse problema fugiu das suas mãos.

Uma estratégia eficiente, neste caso, é oferecer algum cupom de desconto para uma compra futura, mostrando que mesmo sem sua loja não poder sanar o problema imediatamente, você se importa com o cliente e quer que ele permaneça com você.

O atendimento é um diamante bruto e para que ele se transforme na jóia da sua loja, você precisa se dedicar e se atualizar constantemente, só assim você poderá usar para aumentar suas vendas.

E você já traçou seu plano de negócios e quer dar o próximo passo para a sua loja? Assine nossa News e receba um material incrível!! Vamos crescer juntos, entre em contato e descubra o que a Seri.e Design pode fazer por você.